ИНТЕРВЬЮ
со Станиславом Каторовым
О новом формате коммуникаций с жителями, эффективности работы муниципального Центра управления регионом и изменениях в работе МФЦ

ДИАЛОГ С ЖИТЕЛЯМИ

– Ограничения, действующие в 2020 году на фоне пандемии COVID‑19, ­потребовали пересмотреть формат коммуникаций между людьми. Как это отразилось на общении с населением?
– На самом деле общение с жителями у нас не прекращалось ни на секунду. И даже из-за того, что мы столкнулись с новой неизвестной коронавирусной инфекцией, диалог продолжался в социальных сетях, через портал «Добродел».

Да, личные приёмы нам пришлось перевести в онлайн-формат или в формат общения по телефону. Но многим жителям это даже оказалось удобнее, потому что по телефону имеется возможность качественно и обстоятельно поговорить даже дольше, ­потому что не тратится время на дорогу и ожидание. В назначенный день мои коллеги связываются с человеком, который записался на личный приём.

Я лично разговариваю и стараюсь снять ту проблематику, которая возникла. Например, так решилось много вопросов по Транспортному переулку, на котором идёт расселение трёх домов. В личном общении удаётся понять суть проблемы, подробнее выяснить обстоятельства человека, его переживания и опасения, и оказать именно ту помощь, в которой он нуждается.
Мы оцифровали входящие потоки обращений жителей, проступающих через портал «Добродел» и ЕДС с возможность отслеживать ситуацию по городу Реутову и в онлайн-режиме мониторить «очаги» обращений.
Станислав Каторов, глава городского округа
На основе обращений жителей мы формируем пул проблем по территориальному признаку и обходим город пешком.
Продолжилась ли практика выездных встреч с жителями города?
– Конечно же, это требование времени. На основе обращений жителей формируем пул проблем по территориальному признаку, например несколько соседних микрорайонов, и обходим город пешком. Назвали такой формат «выездная администрация». Зачастую получается так, что мы встречаемся с жителями на пешеходных маршрутах и обсуждаем не только те проблемы, о которых они нам сообщали, но и дополнительные, которые рождаются в диалоге.

Один из примеров — спортивная площадка во дворе домов 6-8-10 по Юбилейному проспекту. Вид у неё «уставший», из ребят никто не играет. Решили провести в социальных сетях голосование и спросить у жителей микрорайона, что они хотят здесь видеть — современную спортивную площадку или тихий зелёный сквер? В результате большинство голосов за обновление спортивной зоны.

Мне в личные сообщения в Instagram писали местные ребята, делились своими воспоминаниями из детства — как зимой играли на этой площадке в хоккей, а летом устраивали турниры по дворовому футболу. В итоге мы включили обновление спортплощадки в план. Такая комплексная обратная связь позволяет делать город таким, каким хотят видеть его наши жители. Почему я вспомнил именно эту историю? Потому что в тот двор изначально мы пришли совершенно по другому обращению.

Чаще всего, когда мы общаемся с жителями на улице, на свежем воздухе, это очень живое общение и эффективное. Фактически на месте просто и понятно какие решения необходимо принимать. Поэтому формат встреч на месте, с выходом из кабинетов, проходом по улицам и обсуждением тех живых проблем, которые у людей возникают, мы практикуем и будем продолжать вне зависимости от пандемии.

ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ РЕГИОНОМ

– Как вы оцениваете эффективность работы ЦУРа в 2020 году?
– Результаты работы региональных ЦУРов подводятся правительством Московской области еженедельно. Это инструмент мониторинга ситуации в регионе, поэтому губернатор уделяет ему особое внимание.

На протяжении 2020 года муниципальный ЦУР города Реутов занимает лидирующие позиции в своей категории (от 100 до 200 тыс. населения) по отработке жалоб на портале «Добродел».

За 11 месяцев 2020 года поступило порядка 9 тысяч обращений от наших жителей, из них только 10% повторных. Для сравнения: в 2019 году за аналогичный период поступило более 12 тысяч жалоб, из них 40% отправлены заявителями на повторное рассмотрение.

Это значит, что проблема решалась через раз, жители оставались недовольны ответом или качеством проделанной работы. Сегодня цифры говорят об обратном — повторов стало меньше на 80%. Считаю, что это очень достойный результат!
2019 год. Презентация муниципального ЦУРа Андрею Воробьеву
– Количество жалоб от жителей сократилось более чем на 20% по сравнению с 2019 годом. За счёт чего достигнут такой результат?
– Команда и постоянное совершенствование ­алгоритмов работы, на мой взгляд — вот два ключевых фактора успеха в любом деле. Сотрудники ЦУРа работают в формате «open space», единое рабочее пространство позволяет оперативно реагировать на ситуацию в городе. В 2020 году мы оцифровали входящие потоки обращений жителей, проступающих через портал «Добродел» и ЕДС с возможность отслеживать ситуацию по городу Реутову, в онлайн-режиме мониторить «очаги» обращений с градацией по направле­ниям и анализировать данные с периодичностью за неде­лю, месяц, квартал и год. Осталось улучшить интерфейс для ускорения просмотра заявок.

Для эффективности управленческих решений мы ввели градацию по принципу «светофора». Если по одной теме поступает меньше четырёх обращений — это «зелёная зона», и все процессы идут по регламенту, если больше десяти — коллеги готовят мне доклад, я разбираюсь в проблеме «красного очага» и принимаю необходимые решения.

МФЦ

– Какое количество услуг оказано реутовским МФЦ за 2020 год?
– По количеству обращений граждан на одно окно приёма наш МЦФ занимает верхнюю позицию среди всех центров Мос­ковской области. В период с января по октябрь оказано почти 164 тыс. услуг, причём третья часть принятых заявлений приходится либо на иногородних граждан, либо на объекты, находящиеся за пределами городского округа Реутов. Благодаря принципу экстерриториальности при обращении в МФЦ города Реутов появилась возможность получить услуги по определённому перечню по всей Московской области, а в некоторых случаях — и в пределах Российской Федерации.
– Как работал МФЦ в период ограничений, действующих на территории региона?
– В период пандемии МФЦ практически круглосуточно принимал звонки через контакт-центр губернатора. Сотрудники МФЦ выполняли новую, важную и ответственную задачу — консультировали граждан по вопросам, связанным с Covid‑19, симптомам данного заболевания, вызову врача на дом, оформлению электронных больничных, пропусков для проезда по Москве и Московской области и так далее. Около 140 тысяч звонков обработано сотрудниками контакт-центра. На сегодняшний день выделено три бесперебойные линии для приёма звонков, режим работы МФЦ полностью восстановлен с соблюдением всех необходимых мер безопасности.
– С каждым годом сервис МФЦ улучшается, получать услуги становится проще и быстрее. Какие изменения произошли в 2020 году?
– В июле совместно с ПАО «Сбербанк» реализовали проект, позволяющий непосредственно в окнах приёма через POS-терминалы осуществлять оплату государственной пошлины за предоставление государственных услуг, и что важно, без взимания комиссии. Мы сделали это первыми в Московской области. Кроме того, предусмотрена дополнительная возможность оплаты жилищно-коммунальных услуг непосредственно в окне приёма документов.

Также с 2020 года любой ­гражданин, обратившийся в МФЦ, может оформить заявку на доставку готового ­результата на дом практически по всем ­государственным и муниципальным услугам. В согласованное с заявителем время сотрудники МФЦ доставят документы по указанному адресу. Несмотря на то, что услуга платная, она пользуется популярностью. В период пандемии, пожалуй, каждый ощутил на себе преимущество сервисов доставки. Это удобно. Уверен, что такая услуга прижилась за этот год, стала привычной и уже необходимой.